장기환 쿠팡이츠 대표는 22일 입장문을 내고 점주 보호를 위한 전담조직 신설 등을 약속했다. /남용희 기자

재발방지 대책 마련 약속…"점주 보호 전담조직 신설"  

[더팩트｜이민주 기자] 장기환 쿠팡이츠 대표이사가 일명 '새우튀김 갑질' 사태에 사과하고 재발방지 조치 마련을 약속했다.

22일 장 대표는 입장문을 내고 "일부 이용자의 갑질과 무리한 환불요구, 악의적 리뷰 등으로 피해를 입은 점주 여러분께 적절한 지원을 해드리지 못한 점에 대해 진심으로 사과드린다"며 "앞으로 고객상담을 비롯해 서비스 전반을 점검하고 고객과 점주 여러분 모두 안심하고 좋은 서비스를 누릴 수 있도록 다음과 같은 재발방지 조치를 하겠다"고 말했다.

구체적으로 점주 보호를 위한 전담조직 신설을 약속했다.

장 대표는 "점주 여러분의 어려움을 들을 수 있는 전담 상담사를 배치하고 상담사에 대한 교육과 훈련을 강화하는 등 상담 과정도 개선하겠다"며 "악성 리뷰에 대해 점주가 직접 댓글을 달아 해명할 수 있는 기능을 조속히 도입하고, 악성 리뷰에 대해 신속하게 노출이 되지 않도록(블라인드 처리) 신고 절차도 개선하겠다"고 설명했다.

그러면서 "공정한 리뷰를 위해 음식과 배달 파트너에 대한 평가를 분리하는 기능이 강화될 수 있도록 하겠다"며 "쿠팡이츠는 앞으로 갑질 이용자 문제 해결을 위해 점주 및 시민사회 등 각계의 목소리를 경청하고 해결책 마련에 적극 동참하겠다"고 강조했다.

한편 이날 MBC 보도에 따르면 서울 동작구에서 김밥집을 운영하는 주인 A 씨가 지난달 매장에 뇌출혈로 쓰려져 병원치료를 받다 입원 3주 만에 사망했다. A 씨는 쓰러질 당시 새우튀김 3개 중 1개의 환불을 요구하는 손님과 마찰을 빚었던 것으로 알려졌다.

손님이 A 씨에 막말을 쏟아낸 뒤 '별점 테러'를 했고, 이에 A 씨 관련 내용을 쿠팡이츠 측에 전달하던 중 쓰러졌다.

minju@tf.co.kr

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